北青报:客服电话转人工不应成难题

时间:2019-07-14 12:15:31 作者:四里武海网 手机订阅 参与评论(0) 【投稿】

12月19日,中消协在京举办新闻发布会,通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、电信等8个行业,47个企业服务热线。在消费者感知评价中,服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中评价最低的方面,主要体现在电话接不通、坐席忙和转接人工等待时间长。

队长乌云达来说:“从人民群众火热的生活中挖掘素材、获得灵感,是乌兰牧骑坚持了60多年的传统。我们将继续以天为幕布、以地为舞台,锤炼艺术功力、提升艺术水准,给草原人民带去更多文化获得感、幸福感。”

客服电话转人工成为难题,原因是多方面的。一方面,随着智能语音系统的发展,许多企业将精力用于完善客服电话的语音服务功能。人工服务选项设置靠后,也是为了引导消费者使用语音自助服务。同时,部分企业为了节省人力成本,往往只聘请少量的客服人员,人工坐席远远不能满足实际需求。此外,一些企业将客服热线当做了免费广告,客户在拨通电话后,必须收听完事先录制好的广告,才能选择下步操作。

通报中附有两张疑似村民被拘留的照片,这篇通报引发社会关注,多数网友表示不解,为何燃烧劣质散煤会被拘留。

有调查显示,人们在打电话时,可以承受的等待时间极限是30秒。转接人工服务时频繁的跳转和漫长的等待,很容易导致客户失去耐心,留下不愉快的印象,进而对企业“用脚投票”。转人工服务的等待时长成为消费者对客服系统评价最低的方面,说明这一问题已经严重影响到客户感受,成为目前服务热线的短板。对此,有关企业必须引起重视,切实予以改进,方便广大消费者。

“目前正在进行后续测试,待新机组投运后,将大大提高中靖线向陕京四线转供的能力。”西气东输管道公司银川管理处负责人告诉《经济参考报》记者,上述中卫互联互通工程新增了调压橇对西三线来气进行调压,从而实现西三线与中贵线同时向西三线中靖联络线转供,其中西三线来气约5500万标方/天,中贵线来气约3000万标方/天,投产后将有效缓解京津冀地区用气市场缺口。

要想客服电话转人工服务,除了耐心还需要有技术。许多企业的客服电话语音系统都层层分级、项目繁多,人工服务往往在最后面的分级目录中,“养在深闺人未识”。消费者必须仔细听好语音提示,准确操作进入一连串子目录后才能找到。整个过程就像走迷宫一样,任何一次操作失误,都将前功尽弃,只能退回来重走。此外,还有的银行为人工服务设置限制条件,持卡人必须输入自己的身份证号码或者卡号,不仅很不方便,也给消费者带来困扰。如果银行卡丢失,自己又不记得身份证号码,想打电话找客服挂失都没门。

1月14日,省委副书记、省长景俊海主持召开省政府2019年第1次常务会议,总结2018年国民经济和社会发展计划执行情况,研究制定2019年国民经济和社会发展计划等工作。

现在,银行、保险、电信等行业都开通了客服电话,方便消费者咨询和办理业务。不过,虽然客服电话想打就打,想要接通人工服务却并不容易。想直接和人工客服“对话”,需要先耐心地听上一大段语音,好容易转人工了有可能听到的却是对方正忙需“排队等候”。此次中消协的体验式调查中,ofo热线转接人工长达46秒,在被调查企业中排名垫底。在现实中,为转接人工听上几分钟甚至几十分钟的等待音乐都是家常便饭。对于客服热线变成“音乐欣赏”,有网友调侃称,“耐心,是成功拨打银行客服电话的必备条件”。

烟台开发区潮水镇富阳蔡家村地处潮水镇西南,村集体经济基础薄弱,村民生活用水存在极大困难,不少村民甚至要靠买水度日极大影响村民生产生活。

一是领导重视破难题。结合“两山”理论实践创新基地建设,县委书记专题会议研究徽水河、白沙河水质治理工作,制定《徽水河、白沙河水质治理方案》。坚决整治非法采砂,县委、县政府高度重视,充分协调相关职能部门有针对性地开展专项整治行动,对徽水河、玉水河上排查出的13家非法采砂洗砂点进行联合整治,形成全县水污染防治的高压态势,有效地推动城区水环境治理工作。同时,充分利用河库水利风景资源,以全面推行河长制为契机,坚持保护与开发并重,发展全域旅游,制定全县水利风景资源创A目标,将河库水利风景资源作为全县践行“两山”理论、建设生态文明的重要抓手。二是专项行动讲成效。加大入河排污口整治,规范入河排污口设置的审查审批与管理,绘制城区两河排污口示意图,制定流程图和时间表,实行挂图作战、销号管理。加大河道治理力度,实施河滩地专项整治,对城区河道保护范围内非法种植进行清除。印发《旌德县固体废物大排查“回头看”实施方案》,认真开展沿河固体废物排查整治,梳理整治较大固体废物点位18处,同时督促各级河长加强巡查,及时发现问题及时整改。三是资金投入重保障。落实河长制工作经费50万元;投入150万元对城区主要河流进行清淤疏浚;投入4622万元对云乐山坝河、玉溪河大礼段进行治理;投入1500万元对城区污水管网进行改造升级,解决部分老城区污水直排问题,同时结合绿道建设,开展弃渣清除清运工作,疏通城区河道。编制“一河一策”实施方案,县镇村三级河长均有具体的“一河(库)一策”实施方案来进行决策指导,进一步夯实河长制工作基础。四是制度建设求创新。加强河长制监督体系建设,设立河道警长,强化每条河流的监管力度;设立民间河长,让其成为河长制的政策宣传者、问题反馈者、整改监督者。制定《旌德县河长制群众监督举报奖励办法》,引导社会公众积极参与河长制工作。率先实现林长、河长一图作战机制,全面吹响旌德升级版绿水青山集结号。(朱于斌)

自助服务固然是大势所趋,但人工服务同样不可或缺,毕竟,语音服务分类再细,都无法满足消费者的多样化需求。尤其对于老年人来说,听不懂语音提示的各种专业术语,而更习惯于和客服人员直接交流沟通。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》明确规定:“电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择,人工服务选项便于寻找”。“便于寻找”,应是所有客服电话人工服务的基本要求。

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